A diferença entre prestar um serviço de excelência e aceitar comportamentos que ultrapassam os limites do respeito.

Por Pedro Bastos | SEM FILTROS

Há expressões que, de tanto serem repetidas, acabam por adquirir o estatuto de verdades absolutas, mesmo quando a realidade demonstra que estão longe de o ser.

Uma delas é a célebre frase: «O cliente tem sempre razão.»

Confesso que, depois de mais de três décadas de experiência profissional no setor bancário e, mais recentemente, enquanto empresário, esta é uma afirmação com a qual tenho cada vez mais dificuldade em concordar.

Não porque desvalorize os clientes. Muito pelo contrário.

Sempre considerei que a confiança, a transparência, a disponibilidade e a qualidade do serviço são pilares fundamentais de qualquer relação comercial.

Mas há uma diferença enorme entre reconhecer a importância de um cliente e aceitar que este tenha sempre razão, independentemente das circunstâncias.

E essa diferença merece ser discutida.

O cliente merece respeito. Mas não está acima de tudo.

Durante muitos anos, a ideia de colocar o cliente no centro das preocupações das empresas foi apresentada como um princípio essencial de boa gestão.

E continua a sê-lo.

Uma empresa que não respeita os seus clientes, que não cumpre aquilo que promete ou que não procura satisfazer as suas necessidades dificilmente conseguirá construir uma reputação sólida.

No entanto, colocar o cliente no centro da atividade não significa colocá-lo acima dos princípios que devem orientar qualquer relação profissional.

O cliente não está acima da verdade.

Não está acima da ética.

E, sobretudo, não está acima do respeito devido a quem lhe presta um serviço.

Pagar por um produto ou serviço não significa adquirir o direito de desrespeitar quem o fornece.

Parece uma evidência, mas a experiência demonstra que nem sempre é assim entendido.

A diferença entre um cliente exigente e um cliente abusivo

Ao longo da minha carreira, tive oportunidade de trabalhar com milhares de clientes.

Pessoas com diferentes níveis de conhecimento, expectativas, necessidades e formas de comunicar.

E há algo que considero importante esclarecer: nunca vi a exigência como um problema.

Pelo contrário.

Um cliente exigente pode ser um excelente cliente.

É alguém que faz perguntas, procura compreender aquilo que está a adquirir, valoriza a qualidade e espera que os compromissos assumidos sejam cumpridos.

Esse tipo de cliente obriga-nos a melhorar, a aperfeiçoar processos e a elevar os nossos padrões de qualidade.

O problema começa quando a exigência dá lugar à arrogância.

Quando o cliente acredita que pode tratar um profissional com agressividade.

Quando confunde disponibilidade com submissão.

Ou quando considera que os seus interesses pessoais justificam qualquer comportamento.

A exigência é legítima. O desrespeito não.

E esta distinção deveria ser um princípio básico de qualquer relação comercial.

O tempo dos outros também tem valor

Há uma realidade que considero particularmente preocupante em determinadas atividades profissionais: a aparente desvalorização do tempo e do conhecimento dos outros.

É relativamente frequente encontrar pessoas que solicitam análises, pareceres, propostas detalhadas ou trabalho especializado sem demonstrarem qualquer consciência do investimento que isso representa.

Parece existir a ideia de que, enquanto não existe uma transação comercial concluída, o trabalho realizado não tem valor.

Nada poderia estar mais longe da verdade.

Quando um profissional dedica horas a estudar uma situação, a procurar soluções ou a preparar uma proposta, está a utilizar recursos que têm um custo real.

O seu tempo.

A sua experiência.

Os conhecimentos adquiridos ao longo de anos.

Os investimentos realizados para desenvolver competências.

E a responsabilidade associada às recomendações que apresenta.

Tudo isto tem valor.

A prestação gratuita de uma primeira informação ou de uma avaliação preliminar pode fazer parte da estratégia comercial de uma empresa.

Mas deve resultar de uma decisão consciente de quem presta o serviço, e não de uma obrigação presumida por quem o solicita.

A disponibilidade de um profissional não deve ser confundida com a ausência de valor do seu trabalho.

E há algo ainda mais importante.

O tempo é um recurso limitado.

Uma hora dedicada a determinada tarefa é uma hora que deixa de estar disponível para qualquer outra atividade.

Respeitar o tempo dos outros é, por isso, uma manifestação elementar de educação.

O profissional não tem obrigação de alimentar expectativas irrealistas

Na minha atividade atual, ligada à consultoria e importação automóvel, existe uma realidade que ilustra particularmente bem esta questão.

É perfeitamente legítimo que um cliente procure realizar o melhor negócio possível.

Aliás, ajudar os clientes a tomar boas decisões de compra é precisamente uma das responsabilidades de quem presta serviços de consultoria.

Mas procurar um bom negócio não significa ignorar a realidade do mercado.

Se determinado automóvel apresenta um valor de mercado relativamente consistente, não basta desejar comprá-lo por um preço substancialmente inferior para que essa oportunidade passe a existir.

E o argumento de que não existe pressa não altera necessariamente essa realidade.

Naturalmente, podem surgir oportunidades excecionais.

Mas uma oportunidade excecional não deve ser confundida com uma expectativa sistematicamente irrealista.

Um consultor sério tem a obrigação de explicar ao cliente quais são as condições reais do mercado, quais os riscos associados a determinadas opções e até que ponto os objetivos definidos são concretizáveis.

Mesmo quando essa explicação contraria aquilo que o cliente gostaria de ouvir.

Um bom profissional não é aquele que promete o impossível para conquistar um cliente. É aquele que tem a honestidade de explicar o que é realisticamente possível.

E esta regra aplica-se a praticamente todas as atividades.

À medicina.

À advocacia.

À consultoria financeira.

À construção civil.

À reparação automóvel.

E a qualquer profissão que dependa de conhecimento especializado.

Saber dizer não também é profissionalismo

Existe uma ideia, por vezes excessivamente romantizada, de que um bom profissional deve estar permanentemente disponível e procurar satisfazer todos os pedidos dos seus clientes.

Discordo.

A disponibilidade é uma qualidade.

Mas a ausência de limites pode transformar-se num problema.

Um profissional deve saber reconhecer quando determinado pedido ultrapassa o âmbito do serviço contratado, quando uma expectativa é irrealista ou quando uma relação comercial deixa de reunir condições de confiança e respeito.

E, nessas circunstâncias, deve ter a capacidade de dizer não.

Naturalmente, de forma educada, fundamentada e transparente.

Mas sem receio.

Porque nem todos os negócios são bons negócios.

E nem todas as relações comerciais são necessariamente saudáveis.

Por vezes, recusar um serviço pode ser uma decisão mais responsável do que aceitar um compromisso que dificilmente poderá ser cumprido.

A credibilidade de uma empresa constrói-se tanto pelos negócios que realiza como pelos compromissos que decide não assumir.

Os direitos dos clientes são fundamentais

Importa, contudo, evitar uma interpretação errada desta reflexão.

Defender que o cliente não tem sempre razão não significa diminuir os seus direitos.

Se uma empresa não cumpre aquilo que promete, o cliente tem toda a legitimidade para reclamar.

Se um produto apresenta defeitos, devem ser respeitados os direitos legalmente previstos.

Se um serviço é prestado de forma deficiente, o cliente pode e deve exigir explicações e, quando aplicável, a correção da situação.

E quando um profissional comete um erro, deve reconhecê-lo e assumir as suas responsabilidades.

A qualidade de uma empresa não se mede apenas pela ausência de problemas.

Mede-se também pela forma como os resolve.

Sempre considerei que reconhecer um erro é uma demonstração de maturidade e profissionalismo, não de fraqueza.

Mas existe uma diferença fundamental entre exercer legitimamente um direito e utilizar a condição de cliente para justificar comportamentos abusivos.

O respeito deve funcionar nos dois sentidos.

Sem exceções.

A confiança vale mais do que uma venda

Ao longo da minha vida profissional, fui consolidando uma convicção que hoje considero essencial na gestão de qualquer negócio.

Uma relação comercial duradoura não se constrói apenas através do preço, da qualidade do produto ou da eficiência do serviço.

Constrói-se, sobretudo, através da confiança.

E a confiança exige reciprocidade.

O cliente deve poder confiar na competência, na honestidade e na transparência do profissional.

Mas o profissional também deve poder esperar que o cliente respeite os compromissos assumidos, compreenda os limites do serviço prestado e reconheça o valor do trabalho realizado.

Quando esta reciprocidade não existe, a relação torna-se desequilibrada.

E dificilmente será sustentável.

É por isso que considero que a velha máxima «o cliente tem sempre razão» deveria ser definitivamente reformulada.

Não precisamos de uma cultura empresarial assente na submissão de quem presta serviços.

Precisamos de uma cultura assente no profissionalismo, na responsabilidade e no respeito mútuo.

Afinal, o cliente tem sempre razão?

Não.

O cliente não tem sempre razão.

Tal como o empresário não tem sempre razão.

Tal como o médico, o advogado, o consultor ou qualquer outro profissional também não têm sempre razão.

Todos podemos estar errados.

Todos podemos cometer erros de avaliação.

E todos devemos estar disponíveis para reconhecer esses erros.

Mas há algo a que todos temos direito, independentemente da posição que ocupamos numa relação comercial.

O direito a sermos tratados com respeito.

E é precisamente por isso que gostaria de substituir a velha máxima por uma afirmação muito mais equilibrada:

«O cliente tem sempre direito a ser respeitado. E quem o atende também.»

Porque a excelência no atendimento não exige submissão.

A exigência não justifica arrogância.

E a confiança não se constrói através de relações de superioridade.

Constrói-se através do reconhecimento de que, de ambos os lados, existem pessoas que merecem consideração, honestidade e respeito.

No final, é isto que distingue uma boa relação comercial de uma relação meramente transacional.

E é também isto que distingue uma empresa verdadeiramente profissional de outra que se limita a tentar vender a qualquer preço.

O verdadeiro profissionalismo não está em dizer sempre que sim. Está em saber quando dizer sim, quando dizer não e em ter a honestidade de explicar porquê.

Pedro Bastos
SEM FILTROS — O Canal do Pedro Bastos